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旅游企业精耕耘 假期服务重品质
发布时间:2021-10-07 点击: 10 /次

时间:2021-10-05 来源:中国旅游报

国庆假期,旅游市场迎来了出游高峰,为了保证旅游安全、秩序和质量,有景区还发出了“谢客令”。在常态化的疫情防控下,如何忙而不乱,让游客度过一个安全、舒适的假期,许多旅游企业选择将提升服务品质作为突破口。

创新,从游客需求出发

提升满意度的关键就是要从游客的需求出发。记者在采访中注意到,不少旅行社、酒店、景区在今年国庆假期都推出了创新服务,他们首先考虑的是“客人想要什么”。

“在常态化的疫情防控下,很多以家庭为单位出游的客人更倾向定制团。”驴妈妈相关负责人告诉记者,他们注意到了游客的这一需求变化,在这个假期加大了精品小团的优质线路服务供给,并推出品牌服务“旅途定制”。

“如今走马观花式的旅游体验已经不能满足游客需求,特色地域元素的加入是深化旅游目的地吸引力的重要抓手。对此,我们在产品服务上进行了创新。”途牛相关负责人介绍,以海南为例,今年国庆假期,途牛在相对成熟的海南线路中增设了体验疍家鱼排原住民生活、参观火箭发射核心区等体验项目服务。数据显示,新旅游模式吸引了大批游客咨询预订。

备受关注的北京环球影城也成为不少旅游企业的特色服务发力点。途牛推出了沉浸式旅拍服务,游客可以穿着租赁的服饰,由专业摄影师提供2小时的跟拍服务。神舟国旅推出了北京环球度假区直通车服务。神舟国旅市场部总监史涛介绍,目前,该直通车共设有6条线路,覆盖北京市内和近郊各主要商业中心及交通枢纽,游客可通过“乐享神舟”微信小程序便捷下单,预订座位。

对于不少消费者来说,一到过节订酒店就“挠头”,担心会遇到“不同渠道订酒店价格差了好几倍”的问题。飞猪面向“菲住”会员,推出酒店“买贵必赔”服务,会员用户在预订酒店后3小时内发现“买贵了”,可向平台提出异议,并获双份差价赔偿。

国庆假期,武汉酒店也迎来了入住高峰期,不少酒店的客房预订率达到70%以上。与此同时,武汉的不少中高端酒店也在这个假期升级服务品质,希望游客感受到“武汉礼遇”。比如,毗邻武汉欢乐谷的玛雅嘉途酒店在国庆节期间免费接送高铁武汉站客人,武汉新世界酒店贴心地为客人提供了国庆出行指南,马哥孛罗酒店精心准备了汉口美食地图,联投半岛酒店推出了全息多媒体儿童剧等活动。

精细,让服务更有亮点

国庆假期,因东北抗联蒿子湖密营等景点而出名的吉林红石国家森林公园迎来了一位89岁的老人,他曾经参加过抗美援朝战争。发现老人行动不便后,景区工作人员连忙提供了轮椅,并陪同他一起参观了东北抗联蒿子湖密营。临别时,老人对景区工作人员连声道谢,并表示不虚此行。公园总经理郑晓然表示,将常规服务做细做透才是最能打动游客之处。与往年相比,今年接待的游客中,老人和孩子的数量明显增多,游览需求也从单纯的观景向注重接受红色教育方面转变。对此,景区做了充足准备,包括讲解员的配备和景点标识牌的设立等,帮助游客更好地了解景区的红色文化。

中青旅首席品牌官徐晓磊认为,服务是一个系统的工作,比如,在景区板块,中青旅在假期运营乌镇和古北水镇时,会将服务世界互联网大会所积累的经验用上,为普通游客提供更好的服务,包括让景区内的美食更加健康养生。

面对常态化的服务流程,如何做出亮点?

针对国庆假期北方降雨降温的天气状况,华住集团旗下酒店启动了被芯烘晒工作,还备足了备用的被子,方便住客使用。此外,华住集团旗下不少酒店都针对国庆假期客人出游需求推出了定制化服务。

每逢假期值班,乌鲁木齐天缘酒店总监姚健总习惯随身带着笔记本,一边巡视检查一边随时记录酒店的服务亮点,如“西餐厅为宾客赠送新疆特色美食”“客房纸飞机增加祝福祖国元素”等,他随时询问了解酒店的服务情况和客人需求,并做出相应安排。姚健说,为提高假日期间的服务质量和游客体验,节前,新疆天缘酒店管理有限公司专门组织开展了“强素质,优服务,办实事”服务质量提升专题培训,并召开服务“金点子”分享会,认真研究吸纳员工提出的好意见、好建议。

提前做好假期预案也成为许多旅游企业提升服务的关键。

“我们提前1个多月就开始部署国庆假期出游的各种细节,挖掘服务优化空间。”途牛假期专项服务负责人介绍,这些部署覆盖产品研发、用户预订、目的地服务与接待等各个方面。途牛出游服务保障中心还启动了假期专项服务,通过出发地多部门联合办公、目的地直营地接导游服务、线上线下联动互通,共同确保用户出游安全,提升用户出游体验。

驴妈妈也围绕国庆假期出游高峰,提前做好了模拟演练,针对可能出现的问题,提前准备好解决方案。产品端、客服端随时在线,确保发生问题时可以第一时间得到解决。

安全,时刻守护不放松

在常态化的疫情防控下,许多在线旅游企业不约而同地推出了“安心游”服务。

携程研究院行业分析师方泽茜表示,针对国庆期间的用户,携程在酒店、门票、团队游等业务推出多种保障措施。通过携程“健康守护联盟”酒店标准,为消费者提供安心的居住服务;“安心游”联盟景区倡导实行预约入园制度,通过携程或景区官方等渠道,倡导分时段游览预约,引导游客间隔入园,错峰出游。

为了让消费者安心出游,美团门票也于近日联合千余家景区,通过“安心玩”景区信息详情页,直接、准确地向游客展示旅游目的地的卫生防疫情况。“加入‘安心玩’项目以后,我们可以更及时、全面地向游客同步传播防疫信息,并实现防疫工作的实时自检,这也让我们更有信心能够保障好用户的出游安全。”温都水城·水梦奇缘负责人杨明瑞说。

坐落于西安西咸新区的诗经里小镇是陕西省首个5G文旅小镇,云计算、人工智能等技术将诗经里小镇打造成了一个智慧文旅小镇。小镇内实现了无人售货车远程控制、智能送货、无接触客房入住办理等智能化便民服务,大大减少了“面对面”服务带来的病毒传染风险。

在常态化疫情防控下,众信旅游从源头抓起,从游客报名参团之初就详细掌握其健康情况。另外,众信旅游还配合景区做好疫情防控工作,提醒游客佩戴口罩、使用消毒洗手液等防疫用品。

国庆假期,北京饭店日出租率95%以上,加强疫情防控、确保客人安全,成为该饭店假日期间运营工作的重中之重。“我们节前就对全店进行了安全检查,排查水、电、气、暖等设施设备有无安全隐患。组织全店员工开展安全培训,从思想上强化全体员工的安全意识、责任意识。尤其是围绕对客服务中容易出现的问题,提前做好了预案。”北京饭店公关部负责人表示,因假期家庭宾客较多,在电梯、旋转门、咖啡厅的鱼池等位置,工作人员会时刻关注小朋友们的安全。另外,饭店停车场也都提前布置好了二维码,便于客人出入车场时快速扫码付费,避免造成车辆拥堵,保卫部在主要入口处还安排了值班人员及时疏导车辆,避免发生危险。

位于西安浐灞生态区的西安爱花海酒店,是当地一家超大型园林式度假酒店。为了守护客人的安全,该酒店各部门层层设岗加强清洁消毒与安全操作规程。酒店在保安岗设置了防疫台,所有入园客人须佩戴口罩,出示健康绿码,体温测量和身份信息核查无异常后方可入园。

(采访组成员:王玮赵垒陈静蒲钰刘玉萍马忠萍王思超任丽执笔:王玮)

(编辑:武葳王莹)